• Publicación de la entrada:23 marzo, 2020

El producto, y los servicios asociados que se puedan construir sobre él, constituyen la materialización de la propuesta de valor de una empresa a sus clientes. Esta materialización de la propuesta de valor se traslada a los productos y servicios mediante unas prestaciones o funcionalidades, que resuelven unas determinadas necesidades, y unos costes (explícitos u ocultos) competitivos, ya sean costes económicos, costes de adopción, costes de uso o costes de cambio.

La digitalización de los productos incide directamente sobre estos dos aspectos, prestaciones y coste, al proporcionarnos información sobre el uso del producto por parte del cliente. Es posible integrar electrónica y conectividad en un producto para proporcionar funcionalidades digitales específicas (sensorización y monitorización remota, por ejemplo), pero también es posible proporcionar sensorización y conectividad a nuestros productos para que la tecnología sirva para aumentar sus funcionalidades y mercados. Incluso es posible recoger datos sobre el uso y entorno de un producto conectado para tomar decisiones en tiempo real, mejorar sus prestaciones y calidad y ofrecer una capa de servicios.

Los datos y la información recopilada a través de productos inteligentes permiten a las empresas comprender mejor a sus clientes, fijar precios y mejorar y ampliar esos mismos productos, además de añadirles una oferta de servicios. De hecho, la experiencia del cliente no sólo es determinada por el objeto físico, sino también por los datos y la información (después de la correspondiente analítica), lo que hace que la interacción del cliente con ese producto sea más transparente e impacte, a su vez, positivamente en la interacción cliente-fabricante. 

Además, estos datos pueden funcionar en ambos sentidos: no sólo se puede generar información para el fabricante, sino también para el cliente, mediante aplicaciones inteligentes que ofrezcan mejoras en la experiencia del usuario. Con respecto a sus clientes, los fabricantes pasan de un modelo transaccional, en el que simplemente ellos ponen algo a la venta y los clientes pagan y se lo llevan, a un modelo relacional, en el que interactúan con sus clientes incluso más allá del momento de la compra. Existe un aumento sustancial en la frecuencia, intensidad y, en particular, la relevancia, de las interacciones con los clientes y los usuarios.