Presentamos a continuación un caso de éxito replicable y directamente aplicable, en parte o en su totalidad, a empresas de fabricación de maquinaria y herramientas de cualquier sector, que provean a otras industrias o sectores profesionales.
El Cliente
Nuestro cliente es una industria de tamaño mediano, que se dedica a la fabricación de maquinaria para procesos productivos de otras compañías industriales que trabajan en los sectores energético, automoción y producción/transformación de metales.
Situación y problema
Un indicador esencial de negocio para nuestro cliente es la rapidez de respuesta ante cualquier tipo de fallo, aún en el caso de que la empresa que adquiere su maquinaria disponga de su propio departamento de mantenimiento. En general, cualquier tipo de fallo no previsto provoca en su cliente final problemas de calidad y tiempos indeterminados de parada, que se traducen en piezas de repuesto y en retrasos e incumplimientos en las fechas de entrega o la calidad del producto fabricado. Estas situaciones generan, en muchos casos, incumplimientos de acuerdos y pérdidas económicas del cliente final, y el consecuente deterioro en la imagen y confianza del proveedor que ha fabricado la maquinaria.
Todas las empresas que adquieren maquinaria necesitan contar con algún tipo de servicio post-venta, que permita la resolución de cualquier problema en el mínimo tiempo. Esta necesidad se traduce, para modelos de atención convencionales, en ineficientes sistemas de gestión de piezas de repuesto y, sobre todo y como mínimo, en tiempo y coste de visitas a las plantas donde están instaladas las máquinas por parte del fabricante. En estos modelos de atención post-venta convencionales, reactivos en esencia, la predicción de la necesidad de mantenimiento de las máquinas se realiza, en general, utilizando información histórica de fallos de máquinas similares, o simplemente estableciendo planes de mantenimiento con actuaciones programadas, sean o no sean necesarias. Este modelo, ineficiente y con un alto coste, erosiona continuamente la relación entre el fabricante y sus clientes finales.
La solución: Data Driven Machine de Septer
Data Driven Machine es una solución desarrollada por Septer que facilita a las empresas fabricantes de maquinaria y herramientas, para la industria y profesionales, establecer un nuevo modelo de gestión y control de sus productos a través de la obtención y el tratamiento de los datos de las máquinas que fabrican, y además la creación de nuevos servicios de valor para sus clientes.
A nivel de servicios y proyecto, la solución incluye todos los elementos necesarios para llevar a cabo una iniciativa de este tipo: asesoramiento, formación, digitalización, tecnología y todo el apoyo y experiencia de Septer en el desarrollo de proyectos similares.
En cuanto a tecnología, Data Driven Machine ofrece una solución amplia e integrada que va desde la integración de electrónica para la sensorización de la máquina, hasta la plataforma de gestión de datos y servicios.
Objetivos
Los objetivos funcionales que fueron definidos en el proyecto de implantación de Data Driven Machine de nuestro cliente fueron los siguientes:
- La reducción de entre un 20% y un 50% del número de visitas a planta de cada cliente final en caso de fallo o funcionamiento anómalo.
- Conseguir, mediante el análisis datos para el mantenimiento predictivo:
- Eficiencia productiva: reducción del 50% del tiempo de inactividad de máquina
- Eficiencia en atención a cliente: reducción del 80% del tiempo necesario para el diagnóstico
- Gestión eficiente del stock de piezas de repuesto
- La comprobación de los términos y condiciones de garantía de las máquinas comercializadas, así como el establecimiento de contratos de garantía ampliados en función del análisis de los datos obtenidos de todas las máquinas instaladas.
- La gestión de alarmas y la posibilidad de consulta en tiempo de real sobre cualquier circunstancia del estado de las máquinas, para valoración interna o comunicación al cliente antes de que se produzca una situación de fallo o parada.
- El control de calidad optimizado de la maquinaria, para iniciar procesos de mejora de producto.
- Establecer procesos de mejora de la seguridad en el trabajo de las empresas usuarias de la maquinaria, por minimización de riesgos por funcionamiento anómalo.
Los objetivos estratégicos definidos, fueron los siguientes:
- Definición y ejecución de un nuevo portfolio de servicios de nuestro cliente que amplíe y mejore su actual oferta de mantenimiento e incluya servicios digitales, obteniendo, en un plazo de 2 años:
- Un incremento de entre un 50% y un 75% en la facturación por servicios del área de mantenimient
- La creación de una nueva área de servicios digitales externalizada que preste servicios a sus clientes y cuya cuenta de explotación aporte una nueva vía de ingresos a la compañía.
- Mejora de las encuestas de satisfacción de sus clientes, en un plazo de 2 años:
- Incremento del 20% del ratio de satisfacción general de sus clientes
- Mejora de la puntuación de respuesta sobre la satisfacción con los servicios de mantenimiento en el 80% de los casos.
- Definición y ejecución de un nuevo portfolio de servicios de nuestro cliente que amplíe y mejore su actual oferta de mantenimiento e incluya servicios digitales, obteniendo, en un plazo de 2 años:
Conclusiones
Muchos fabricantes se preguntan cómo pueden abordar las pequeñas y medianas industrias iniciativas que les permitan establecer nuevos modelos de relación con sus clientes para evitar deterioros de imagen y pérdida de confianza, e incluso incrementar sus beneficios a través de la prestación de nuevos servicios. Data Driven Machine de Septer puede formar parte de la respuesta.
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