Internet de las Cosas y la relación con el cliente

“No es transformación digital si no encontramos nuevas vías de ingresos”. Se puede estar más o menos de acuerdo con la afirmación anterior, pero, como mínimo, es razonablemente lógico pensar que todo proceso de transformación digital tiene que tener objetivos dirigidos a la generación de ingresos, y no sólo a utilizar la tecnología para la optimización y el ahorro de costes.

Una de las claves de la transformación digital es conseguir innovar en la relación con el cliente, mediante la aplicación de tecnología, para poder desarrollar nuevos servicios o productos y, por tanto, generar nuevos ingresos. Gran parte de los fabricantes de productos dirigidos al cliente final, tanto a consumidores como a empresas, tienen la oportunidad de incluir en sus procesos de transformación digital proyectos que les ayuden a obtener información sobre cómo sus clientes utilizan los productos que fabrican.

Este tipo de proyectos del Internet de las Cosas no solamente pueden llegar a ofrecer esos datos de uso necesarios para disponer de la información precisa que permita mejorar el diseño y las prestaciones de los productos fabricados, sino que, a través de un contacto mucho más directo entre el producto, y por tanto el fabricante, y el cliente final, es posible diseñar y desarrollar servicios que generen nuevas vías de ingresos, entre otros beneficios. La interacción con el cliente deja de ser meramente transaccional para convertirse en relacional.

Un ejemplo global de innovación en la relación con el cliente, mediante la aplicación de tecnología del Internet de las Cosas, es el de HP y sus impresoras para consumo.

Como es sabido, Hewlett-Packard es uno de los líderes mundiales en ventas de impresoras de consumo, un mercado de alta competitividad donde también participan fabricantes como Epson, Brother o Dell, entre otros. A grandes rasgos, la estrategia más adoptada en este mercado durante los últimos años se ha basado en reducir drásticamente los precios de las impresoras, optimizando costes y reduciendo márgenes, con el objetivo de facilitar al cliente su compra, para posteriormente obtener el beneficio por la venta de los consumibles, tóner o cartuchos. Un modelo basado, en esencia, en la transacción comercial. Pero, ¿qué ocurre cuando el cliente decide comprar consumibles no originales?

Este ha sido uno de los problemas más importantes al que se han enfrentado los responsables de la unidad de negocio de impresoras de consumo de HP durante muchos años. Centrados en la solución del problema, HP desarrolló un proyecto que aplicaba tecnologías del Internet de las Cosas en sus impresoras. El proyecto consiste en ofrecer al cliente más información y control sobre su impresora, a la vez que parte de esa información se compartía con el fabricante. Un modelo relacional, capaz de generar ingresos, y, además, recurrentes.

Así nació Instant Ink, un servicio que ofrece al cliente recibir la tinta original de HP directamente en su domicilio, sin tener que pedirla, mediante el pago de una cuota mensual que se adapta a las necesidades de impresión de cada cliente.

En Septer colaboramos con diferentes fabricantes de productos para innovar en la relación con sus clientes finales mediante proyectos de aplicación de tecnologías del Internet de las Cosas plenamente orientados al negocio y a generar nuevos ingresos. A través de estos proyectos, ayudamos a los fabricantes con los que colaboramos a obtener la información del uso que hacen sus clientes de sus productos, a mejorar su experiencia de uso, y a diseñar estrategias y servicios para la generación de nuevas vías de ingresos.